Quando il cittadino coproduce il servizio pubblico
GRETA NASI E DUE COAUTORI PROPONGONO UN NUOVO APPROCCIO AL MANAGEMENT PUBBLICO BASATO SUI SERVIZI, IN CUI L'UTENTE DIVENTA UN IMPORTANTE STAKEHOLDERLa teoria contemporanea del management pubblico tende generalmente a focalizzarsi sui processi amministrativi o sulla gestione dei rapporti intraorganizzativi, poiché questi aspetti sono ritenuti centrali nella teoria dell'amministrazione pubblica e nel cosiddetto New Public Management. Tuttavia, sviluppi recenti sembrano richiedere un paradigma più ampio e comprensivo, che enfatizzi sia la governance dei rapporti interorganizzativi che l'efficacia del sistema nel suo complesso, rispetto alle singole organizzazioni di servizi. Un'altra criticità degli approcci esistenti al problema è che derivano dalla ricerca nell'ambito del management, secondo la quale i servizi pubblici devono essere orientati al prodotto, quasi si trattasse di manifattura. Il management pubblico dovrebbe invece occuparsi innanzitutto di servizi, con una visione ampia delle politiche pubbliche che tenga conto sia delle organizzazioni che forniscono servizi che delle relazioni che intercorrono fra di esse.
In un articolo di review intitolato A New Theory for Public Service Management? Toward a (Public) Service-Dominant Approach, recentemente apparso su American Review of Public Administration (doi: 10.1177/0275074012466935), Greta Nasi, professore associato presso il Dipartimento di Analisi delle Politiche e Management Pubblico, ed i suoi coautori Stephen Osborne (University of Edinburgh) e Zoe Radnor (Loughborough University) propongono un nuovo approccio "public service-dominant" al management pubblico, ovvero un approccio basato sui servizi pubblici e che enfatizzi i processi di trasformazione della conoscenza. I quattro capisaldi di questo framework sono l'orientamento strategico, il marketing dei servizi pubblici, la coproduzione e la gestione delle operations.
L'orientamento strategico fa riferimento alla capacità di comprendere i bisogni e le aspettative dei cittadini, e più in generale di coloro che utilizzano i servizi. Adottando un approccio “public service-dominant” alla fornitura di servizi, il cittadino e l'utente divengono stakeholder essenziali e il loro coinvolgimento nei processi crea valore aggiunto. Il marketing dei servizi pubblici è anch'esso importante poiché, al di là del mero aspetto di vendita, ha la possibilità di integrare svariati aspetti chiave del management pubblico, come ad esempio la comunicazione con gli utenti ed il loro coinvolgimento. A questo proposito, un approccio "public service-dominant" al marketing è essenziale per trasformare l'intento strategico del servizio pubblico in una "promessa di servizio", per dare forma alle aspettative degli utenti e per sviluppare fiducia nell'ambito della fornitura di servizi.
Con il termine coproduzione si fa riferimento alle potenziali modalità di partecipazione dell'utente al processo di fornitura dei servizi. All'interno di una prospettiva "public service-dominant", la coproduzione è una componente inalienabile dei servizi pubblici, che assegna alle esperienze ed al know-how degli utenti un ruolo centrale. Infine, la gestione delle operations riguarda la pianificazione delle attività di fornitura dei servizi da parte delle organizzazioni. In questo senso, l’approccio “public service-dominant” proposto dagli autori e una corretta gestione delle operations si sostengono a vicenda. Senza un approccio orientato ai servizi pubblici, infatti, la gestione delle operations può solo rendere il servizio più efficiente senza renderlo più efficace; d'altro canto, senza una corretta gestione delle operations un approccio "public service-dominant" genererà al più una "promessa di servizio" non mantenuta.
di Alessandro Piazza
