Intelligenza artificiale e servizi: AMA finanzia un progetto di Andrea Ordanini e Anastasia Nanni

Andrea Ordanini, BNP Paribas Chair of Marketing and Service Analytics, e Anastasia Nanni, dottoranda in Business Administration and Management, sono i vincitori di un grant AMA-EBSCO Answers in Action. Il finanziamento, assegnato dall'American Marketing Association, è riservato a progetti di ricerca che coniughino rigore accademico e rilevanza manageriale.

Il progetto di ricerca premiato, denominato provvisoriamente Field Experiments for Understanding the Casual Effects of AI in Banking Services, ha lo scopo di indagare gli effetti reali dell'introduzione di soluzioni di intelligenza artificiale nei momenti in cui il cliente entra in contatto con un fornitore di servizi e si avvarrà della collaborazione del fornitore globale di servizi bancari BNP Paribas.

«Ad ora», dice Ordanini, «quando l'impiegato di una filiale ha bisogno di informazioni approfondite per soddisfare le richieste di un cliente, chiama i colleghi della sede centrale o di un call-center esperto. Cominceremo a osservare che cosa succede se le informazioni non sono fornite dai colleghi ma da un'intelligenza artificiale. Alla fine, identificheremo gli effetti delle diverse soluzioni di intelligenza artificiale sul comportamento dei consumatori, sull'atteggiamento dei dipendenti e sulla performance dei fornitori di servizi bancari retail».